OPEN · 관계 강화
"저희 회사가 레드캡투어의 가장 큰 법인 고객이기도 하지만, 동시에 컨택센터 서비스의 파트너이기도 하죠. 그 양쪽 관점을 다 가지고 있다 보니 드릴 수 있는 이야기가 있어서 왔습니다."
운영사로서 BPO를 맡고 있다는 입장을 먼저 상기시켜 '갑질'이 아닌 '파트너십' 프레임으로 시작합니다.
POINT 01 · 정비 프로세스
"정기 점검을 성실하게 해주신다는 점은 임원분들도 좋게 평가하십니다. 다만 정비 완료 후 안전 항목 검증 단계를 하나 더 추가하면, 서비스 완성도가 한 단계 올라갈 것 같아요."
불만 표현이 아니라 "이미 잘하는 것에 마지막 한 단계"를 제안하는 방식으로 접근.
구체적 제안 포인트
타이어 교체 시 얼라인먼트 체크를 체크리스트에 포함 → 완료 후 담당 현장대리인에게 결과 공유하는 프로세스
POINT 02 · 이력 기반 관리
"저희도 BPO를 운영하면서 느끼는 건데, 반복 접수 패턴을 시스템이 잡아주지 않으면 상담원이 아무리 열심히 해도 한계가 있더라고요. 같은 차량에서 같은 증상이 두 번 이상 접수될 때 현장 대리인에게 자동으로 알림이 가는 구조면 어떨까요?"
상담원 역량 문제가 아닌 시스템 구조 문제로 프레이밍 — 상대방이 방어적이 되지 않도록 합니다.
구체적 제안 포인트
STT 기반 상담 이력 정리 → 차량번호 단위 반복 접수 감지 → 현장 대리인 앱/문자 자동 알림
POINT 03 · 접수 UX
"긴급 출동 요청하실 때 CID로 이미 임직원 번호임을 알 수 있는데, 다시 차량번호 확인하고 임직원 여부 확인하는 절차가 있잖아요. 긴급 상황에서의 첫 접점인 만큼, 이 부분을 조금 간소화하면 고객 만족도가 눈에 띄게 올라갈 것 같습니다."
작고 바로 개선 가능한 UX 이슈부터 제안해 '실행 가능성'을 보여줍니다.
구체적 제안 포인트
발신 CID → 고객 DB 자동 매핑 → 이름/차량 호명 후 용건 바로 접수 (IVR 분기 최소화)
BRIDGE · PoC 연결
"저희가 마침 상담센터 AI 고도화 솔루션을 운영하고 있어서, 실제로 같은 방향으로 적용한 사례가 있거든요. 규모가 크지 않아도 되니까, 저희 법인 임직원 차량 케이스 기준으로 작게 PoC를 한 번 해보는 건 어떨까요? 결과가 좋으면 전체 법인 고객으로 확대하는 로드맵을 같이 그려봐도 좋을 것 같습니다."
LGU+ 법인 차량을 PoC 대상으로 삼으면 "우리 먼저 실험해보자"는 협력 구도가 자연스럽게 형성됩니다.