로젠택배 현장대리인 회의 요약

회의 배경 및 참여 기업

로젠택배 BPO 콜센터 이관과 관련된 3사 간 협업 체계 논의

LG

LG유플러스 (고객사)

로젠택배 콜센터 운영의 최종 발주처. 영업/사업 부문에서 프로젝트 관리 및 BPO 중개 역할 수행

로젠

로젠택배 (발주사)

택배 고객센터 운영의 실질적 발주처. 콜센터 BPO 서비스를 통해 고객 상담 업무를 위탁

TCK

TCK (BPO 수행사)

실제 콜센터 상담 운영을 담당하는 BPO사. 메타엠에서 TCK로 상담사 고용승계 진행 중

핵심 배경

기존 메타엠(Meta M)에서 운영하던 로젠택배 콜센터가 TCK로 이관되는 과정
고용승계를 통해 기존 상담사 인력이 TCK로 넘어가며, 리더급 인력도 함께 이동
3사 간 소통 채널 정립, 현장대리인 지정, 네트워크 인프라 등이 핵심 의제
도급법(파견법) 준수를 위한 형식적·실질적 채널 분리가 법적으로 요구됨

커뮤니케이션 채널 체계

채널톡을 활용한 3사 간 소통 구조 설계

💬

핵심 결정: 3사 간 소통 플랫폼으로 채널톡(Channel Talk)을 채택. PC/모바일 모두 지원되며, 채팅·통화·파일공유가 하나의 플랫폼에서 가능

채널톡 선택 이유

PC + 모바일: 상담사 및 관리자 모두 편리하게 접근 가능
통화 기능: 긴급 시 채널톡 내에서 직접 전화 연결
파일/이미지 공유: 업무 자료를 채팅방 내에서 바로 전달
자동 중계 개발 완료: 방 간 메시지 자동 전달 기능 이미 구현
채널 분리 용이: 추후 도급법 이슈 대응을 위해 방 분리 가능

카카오톡 대비 장점

PC 조작 편의성: 상담사가 PC에서 바로 입력/확인 가능
채널 전환 용이: 통합 → 분리 전환 시 카톡보다 유연
자동화 연동: API/웹훅을 통한 메시지 자동 중계 가능
업무/개인 분리: 개인 카톡과 업무 채널을 명확히 분리

⚠️

카톡으로 시작 후 채널톡으로 변경하면 전환 비용이 크므로, 처음부터 채널톡으로 시작하는 것이 중요

채널 운영 구조 (방 구성)

로젠택배

고객사 담당자

↔️ 채널 1

LG U+ / 섹터나인

현장대리인 (중개)

↔️ 채널 2

TCK

BPO 운영사

우선 방안: 3사 통합 채널

일단 3사 전체가 참여하는 통합 채팅방 1개를 우선 운영하고, 고객(로젠)이 분리를 요구하거나 도급법 이슈가 발생하면 채널 1·채널 2로 분리. 분리 시에도 자동 중계 시스템이 메시지를 자동 전달하므로 운영 부담 최소화

채널톡 자동화 방안

현장대리인 중개 업무를 자동화하기 위한 채널톡 활용 전략

✅

개발 완료: 채널톡 방 간 메시지 및 이미지 자동 감지·전달 시스템이 이미 개발/테스트 완료 상태

자동 중계 시스템 아키텍처

방 1: 로젠 ↔ U+

고객 요청 수신

🤖 자동 감지 + 전달

방 2: U+ ↔ TCK

BPO 지시 전달

로젠이 방1에 "이거 확인해주세요"라고 요청하면, 자동으로 방2의 TCK에 전달
TCK가 방2에서 답장하면, 자동으로 방1의 로젠에 전달
텍스트 메시지, 이미지, 파일 모두 자동 감지·전달 대상
현장대리인은 양쪽 방에 참여만 하면 되고 수동 복사·붙여넣기 불필요

핵심 자동화 기능

📨

메시지 자동 중계

방1의 메시지를 실시간으로 방2에 자동 전달. 반대 방향도 동일하게 작동

🖼

이미지/파일 자동 전달

스크린샷, 문서 등 첨부 파일도 자동으로 상대방 채널에 전달

🔔

멘션 기반 알림

@멘션으로 특정 담당자를 지정하여 긴급 사안 전달 및 응답 추적

📞

긴급 통화 연결

채널톡 내 통화 기능으로 긴급 상황 시 즉시 음성 통화 전환

추가 자동화 제안

📊

요청 자동 분류 및 우선순위

키워드 기반으로 긴급/일반 요청을 자동 분류하고 우선순위 태깅

📋

요청 이력 자동 로깅

모든 요청/응답 내역을 자동 저장하여 SLA 관리 및 감사 추적 지원

⏰

미응답 자동 리마인더

일정 시간 내 응답이 없으면 담당자에게 자동 리마인드 알림 발송

📈

일간/주간 리포트 자동 생성

요청 건수, 응답 시간, 처리 현황 등 운영 지표를 자동 집계·리포팅

자동화 구현 프로세스

1

채널톡 워크스페이스 생성

3사 참여 워크스페이스 개설 및 채널(방) 구성

2

자동 중계 봇 배포

개발 완료된 메시지 자동 감지·전달 봇 연동

3

계정 발급 및 설치

참여자 계정 생성, PC/모바일 앱 설치 및 로그인

4

사용법 교육

현장 방문하여 설치 지원 및 사용법 교육 진행

5

운영 및 모니터링

실 운영 시작 후 자동화 동작 모니터링 및 개선

현장대리인 운영 체계

도급법 준수를 위한 현장대리인 지정 및 역할 범위

🚨

법적 유의사항: 현장대리인을 통한 소통은 가능하나, 업무지시는 절대 불가. 단순 문의·협의·확인 수준의 커뮤니케이션만 허용됨 (도급법/파견법)

현장대리인 지정 계획

소속	지정 인원	역할	비고
TCK (BPO)	센터장 + 팀장 등 약 3명	상담 운영 관련 소통, 현장 상황 보고	메타엠에서 이관되는 리더급 1명 포함
LG U+	영업·사업 담당 약 2명	고객 요건 전달, 프로젝트 관리	유흥민 팀장 측 포함
로젠택배	약 3~4명	콜센터 운영 관련 요청·확인	믿을만한 담당자 1명 중심 소통

✅ 허용 범위 (소통)

단순 문의, 상황 확인, 자료 요청, 일정 협의, 긴급 상황 전화 등 쌍방향 협의 성격의 커뮤니케이션

❌ 금지 범위 (업무지시)

근무 시간 지정, 업무 방법 지시, 인사·징계 관련 지시, 출퇴근 관리 등 사용자성이 인정되는 행위 일체

도급법 준수 채널 운영 원칙

형식적 분리: 채널톡에 전체 통합방 1개 + 각 사별 분리방을 함께 구성하여 형식 갖춤
실무적 유연성: 긴급 시 현장대리인 간 직접 전화 허용 (레드캡도 동일 운영 중)
기록 보존: 채널톡 대화 기록이 자동 저장되어, 추후 감사 시 소통 내역 증빙 가능
3사 합의만으로 도급법 이슈가 해소되지 않음 — 실질적 운영 방식이 더 중요
노무사 의견: "실무에서 단톡방 소통은 일반적이나, 채널 분리는 형식적으로라도 필요"

인력 및 조직 구성

고용승계, 센터장, 프로젝트 인력 관련 논의 사항

고용승계 현황

메타엠 → TCK로 상담사 인력 고용승계 진행 중
메타엠에서 TCK로 리더급 인력 1명 합류 예정
기존 메타엠 조직의 리더를 센터장으로 유지하는 방안 검토
TCK 소속 직원이 센터장 역할 수행 예정

프로젝트 투입 인력

영업 + 사업 담당이 함께 투입 — "공동책임" 원칙
이행팀 별도 투입 시 월 약 1,000만원 추가 비용 발생
현장대리인은 원래 사업역할이 아니지만, 인력 부족으로 겸임 중
인사팀에 현장대리인 전담 인력 충원 요청 진행 중

센터장 관련 논의

구분	현황	방향
센터장	TCK 소속 직원이 센터장 예정	기존 메타엠 조직 리더를 활용하는 방안도 검토
팀장	TCK 5명 중 팀장·리더 3명 구성	현장대리인으로 지정하여 소통 창구 역할
상담사	17명 규모	7/1 서비스 오픈 전 교육 후 투입

인프라 및 네트워크

시스템 연동, VPN, 네트워크 환경 구성

네트워크 현황

TCK 센터에 교환기, 기본 네트워크(L2) 이미 구비
L2 장비 상태가 노후화 — 품질 우려 존재
IDC 방화벽은 별도 설치 예정
현재 개발 환경은 방화벽만 적용, VPN 미적용 상태

VPN 관련 이슈

로젠 시스템을 상담사에 연결하기 위해 VPN 필요 가능성 있음
VPN이 필요한 경우 LG U+/섹터나인 측에서 제공해야 함
VPN 구매/구축 비용 및 담당 부서 확인 필요
VTEC 미팅 시 해당 이슈 언급된 바 있음 — 추가 확인 예정

시스템 연동 구조

로젠 시스템

택배 조회/관리

→

VPN / 방화벽

보안 연결

→

IDC / 네트워크

L2 + 교환기

→

TCK 상담 단말

상담사 업무환경

채널톡 비용 및 도입 계획

라이선스 비용, 비용 부담 주체, 도입 절차

비용 구조

채널톡은 유료 SaaS 서비스 (채널코퍼레이션 제공)
라이선스 기반 과금 — 사용자(석) 수에 따라 월 비용 발생
월 수만 원 수준 (정확한 금액은 견적 확인 필요)
레드캡 사례: 약 20명 사용 시 약 월 20만원 수준 추정

비용 부담 방안

TCK가 비용을 1차 부담 후 U+/섹터나인에 청구 가능
U+/섹터나인에서도 로젠에 재청구 필요
금액이 크지 않으므로 법인카드로 직접 결제하는 방안도 논의
비용 처리 방식은 추가 정리 후 확정 예정

도입 절차

1

서비스 청약

채널톡 유료 플랜 가입 및 워크스페이스 생성

2

계정 발급

3사 참여자 전원 계정 생성

3

현장 설치 지원

방문하여 PC/모바일 앱 설치 도움

4

사용법 교육

채팅·통화·파일공유 등 사용법 안내

📋

도입 관련 자료(제안서, 설치 가이드, 사용법) 정리하여 메일로 사전 공유 후, 현장 방문 교육 진행 예정

핵심 결정사항 및 Action Items

회의에서 확인된 결정 사항과 후속 조치

결정된 사항

소통 플랫폼: 채널톡 사용 확정. 카카오톡 대비 PC 접근성, 자동화 연동, 채널 전환 유연성 우위

운영 방식: 우선 3사 통합 채널 1개로 운영. 분리가 필요하면 자동 중계 시스템 활용

현장대리인: TCK 약 3명, U+ 약 2명, 로젠 약 3~4명 지정. 소통만 가능, 업무지시 금지

채널 분리: 도급법 준수를 위해 형식적으로 분리방 구성하되, 통합방도 병행 운영

후속 Action Items

[긴급] 채널톡 도입 자료 정리: 제안서·설치가이드·사용법 자료 작성 후 메일 공유

[중요] 채널톡 비용 확인: 라이선스 비용 및 비용 부담 주체 확정 (법인카드 or TCK 청구)

[중요] VPN 구성 확인: VPN 필요 여부 확인 및 구매/구축 담당 결정

[중요] 현장대리인 명단 정리: 3사별 현장대리인 명단 확정 후 공유 (은희 책임자에게 요청 예정)

[일반] 견적 수정: 변경된 요건 반영하여 견적 재작성 진행 중

[일반] 다음 미팅: 하도급 관련 추가 논의를 위한 후속 미팅 예정

리스크 및 유의사항

🔴 도급법 위반 리스크

3사 합의만으로 도급법 이슈가 해소되지 않음. 형식적 채널 분리 + 업무지시 금지 원칙을 반드시 준수해야 함

🟡 변화관리 리스크

채널톡 도입 초기 현장 저항 예상. 앱 설치부터 사용법 교육까지 현장 방문 지원이 필수적

🔵 네트워크 품질

TCK 센터 L2 장비 노후화로 네트워크 품질 우려. 로젠 시스템 연동 시 안정성 확인 필요

로젠택배 현장대리인 운영 체계수립 회의 요약